Audio zapis razgovora:
Transkript razgovora:
Slobodan Lukić: Bolje te našli.
Ivan Tanasković: Bolje te našli, hvala na pozivu!
Ivan Minić: Tema o kojoj ćemo pričati je već neko vreme vruća tema po mnogo osnova. Za početak, cela ta situacija sa pandemijom nas je dovela do toga da čak i ako nismo razmatrali elektronsku trgovinu kao omiljeni način trgovine, kupoprodaje, kupovine, da samo počeli to da razmatramo jer smo bili na neki način prinuđeni. To je donelo neke lepe stvari za trgovce. Donelo je možda i neke pozitivne stvari kada je promena navika korisnika u pitanju, jer kad ljudi probaju nešto i svidi im se onda njih ostane da to koristi i to je negde dobro za tržište. Ali, hajde da krenemo od toga šta je bilo pre, jer to je jedan skok koji je anomalija u odnosu na neko uobičajno stanje stvari. Tako da, Slobo, kakva je bila situacija sa elektronskom trgovinom u prethodnim godinama? Rast je negde iz godine u godinu postojao, o tome se često pričalo, ali u apsolutnim ciframa to nije baš delovalo sjajno?
Slobodan Lukić: Tako je izgledalo na prvi pogled. Ja bih se malo vratio par godina, da ne kažem desetina godina, unazad. Naravno, svetski lideri su eBay i Amazon, koji su negde već danas postali sistemske kompanije. Od nekih malih kompanija koje su bile bukvalno preduzetničke nastali su ogromni svetski konglomerati bez kojih dana ne možemo da zamislimo da postoji e-trgovina. I prosto, oni imaju ogroman uticaj na ono što se događa globalno. Mi smo, da kažem, region pa i naša zemlja, u zostatku od starta nekih par godina i onaj prvobitni rast koji je kod njih postojao, kod nas je usledio nakog određenog niza godina. Ono što mi svi pamtimo je da negde u pravom smislu reči e-trgovine kada je u pitanju Srbija možemo uzeti sredinu prve dekade dvehiljaditih godina, znači 2005, 2006. godina, kada je prva platforma koja je imala neki vidi internet prodaje bio Limundo. Nakon njega su se pojavili neki drugi slični portali koji su radili nešto slično na tu temu, tipa Kupujem Prodajem i tako dalje. I to je neki prvi početak. Ono što je za Srbiju konkretno karakteristično, to je da od tog momenta kada smo krenuli sa e-trgovinom, mi imamo veći rast na godišnjem nivou nego neke razvijenije zemlje Zapadne Evrope, Severne Amerike i tako dalje. I taj rast je u proseku od negde 2012, 2013. godine, možda i nešto ranije, iznosio preo 20% godišnje. Na nivou Srbije, od 2013. imamo statistiku koja obuhvata kompletno poslovanje svih učesnika u e-trgovini. U okviru kompanije Visa mi smo imali i ranije tu statistiku, međutim, ta statistika ne može da bude kompletna, jer moramo prosto obuhvatiti sve kanale prodaje, sve učesnike na tržištu da bismo imali kompletnu sliku i to imamo od 2013. godine zahvaljujući izveštajima Narodne banke Srbije i regulativi koja je od te godine počela da prepoznaje značaj e-trgovine i njen uticaj na trgovinu ukupno. Kada su u pitanju neke brojke, recimo da je 2013. godine broj transakcija u e-trgovini iznosio nešto malo manje od 200.000, što jeste malo u datom momentu. Međutim, 2019. godine, to je već došlo na nivo od 7 miliona transakcija. Mi smo danas negde prema podacima EUROSTATA na nivou zemalja kao što su Italija, Malta, Turska, gde u principu nešto malo više od 40% naših građana, preciznije rečeno 44% naših građana je kupovalo online. Znači, kupilo je neki proizvod, uslugu, šta god putem mreže. Mislim da je to dobar pokazatelj i za budućnost. Mi ćemo nadam se kasnije pričati o budućnosti, ali ono što je sigurno karakteristično za naše tržište je da imamo veliki rast koji je iznosio, kao što sam rekao, oko 20% ili više prosečno godišnje do pandemije. Od pandemije, to je već trocifreni rast koji se ogleda kako u broju transakcija, promentu, tako i u broju trgovačkih mesta koja prihvataju platne kartice, gde možete da kupite nešto direktno preko online. Prema našoj analizi, 76% porastao broj trgovačkim mesta tokom pandemije u odnosu na period pre pandemije.
Ivan Minić: To je impresivno i to je bilo potrebno ispratiti adekvatnom infrastrukturom i svim onim ostalim što je u tom trenutku bio veliki izazov. Ali, hajde kad se već bavimo tim postavljanjem stvari na svoje mesto od starta, odnosno istorijom kako su se stvari razvijale, Ivane, ti si, ja često volim da kažem, veteran. Mislim, mi se znamo 20 godina. 😀 Ti si veteran u toj priči, bio si deo raznih zanimljivih razvojnih priča koje se tiču elektronske trgovine kod nas. Pratio si je i na nivou fenomenologije jer pre nego što si posao neko ko aktivno u njoj učestvuje. I šta bi ti izdvojio kao neke ključne tačke u tom periodu od 2000. godine do danas, kada smo punoletni i po američkim standardima 🙂 Šta su bile neke ključne tačke, neki ključni trenuci za razvoj elektronske trgovine u Srbiji? I kad su se desili?
Ivan Tanasković: To je baš dug period. Hvala i na lepoj najavi. Kao što naš zajednički prijatelj, Marko Ilić voli da kaže: “Ne osećam se kao veteran, nego kao pionir.” 🙂 Pa da podvučem i to. Svakako, slažem se. Mene je hobi odveo tu i doveo do ovde. I stvarno volim ovo čime se bavim i nekako mi je, sad iz ove tačke gledišta, kada pomeneš 20 godina unazad, mnogo mi je drago što sam učestvovao u svemu tome. Čini mi se da mnogo bolje razumem i tržište i tehnologije i online unapređenja. Nisam, da kažem, nešto preskočio osim što nam je malo ili nekoliko godina pogodila pandemija samo.
Ivan Minić: Vidi, moram da ti kažem samo jednu stvar, pošto ja volim tako s vremena na vreme da razbijem atmosferu, ako misliš da je 20 godina mnogo, Mijatov penal je bio pre 23 godine, a svi se sećamo kao da je bilo juče. Tako da, to je što se mene tiče sve prošlo za… dve godine.
Ivan Tanasković: I boli nas kao da je bio juče 😀
Ivan Minić: I boli nas kao da je bio juče i još se trese ona prečka. Tako da, nije to toliko davno bilo. I nismo mi toliko matori koliko kad pogledamo krštenicu deluje.
Ivan Tanasković: Vreme je brzo proteklo, tako da smatram da bilo veoma dinamično i zanimljivo. Da se vratim konkretno na pitanje, 2000. godina je obeležena možda u Evropskoj uniji sa jednom direktivom koja je pokrila zakon u ecommercu u Evropskoj uniji. Kasnije se naš zakon naslonio na to, kada je 2009. godine izašao prvi zakon o elektronskoj trgovini u Srbiji. Taj zakon je menjan dva puta, 2013. i 2019. godine, što smatram jako bitnim. Pravnom regulativom je, kao što smo malopre pričali, ta infrastruktura morala da se postavi na početku. Kao što je Sloba pomenuo, 2005. godina je prvi izveštaj Zavoda za statistiku gde se spominje i elektronska trgovina. I ono što je interesantno je da u tom izveštaju, po tadašnjim anketama, 88,4% ljudi nikada nije kupilo na internetu, a u poslednjem izveštaju za 2019. je bilo 44,3%. I tu se vidi taj trend koji je, naravno, pandemija mnogo pomogla, ali očekujem da će naredni izveštaj da bude taj procenat mnogo mnogo manji zato što će uključiti i period tokom godina u kojoj je bila pandemija. 2013. godina je, takođe, bitna. Na inicijativu Narodne banke poslovne banke počinju da šalju podatke o kartičarskim transakcijama i samim tim smo sada u mogućnosti da napravimo i analizu koja je, takođe, jako bitna iz velikog broja razloga, možemo konačno da stavimo i, pošto mi ljudi kao iz ecommerca imamo i tu profesionalnu deformaciju da sve gledamo kroz brojeve, ovoga puta možemo i vrednosta tržišta da pogledamo kroz brojeve i može neka procena da se napravi. Možda neće biti 100% precizna, ali neće biti pogrešna, svakako. A svi znamo da učešće kartica u Srbiji raste, nadamo se da će taj procenat iz godinu u godinu nastaviti taj trend, tako da ćemo imati sve čistiju tu sliku. Ključnih stavki, ne bih voleo da stavljam pandemiju na ključne stavke koje su uticale na samo unapređenje ecommerca, ali je svakako moramo staviti to je neki indirektni uticaj, to što se desilo stvarno je unapredilo celo tržište za nekih 3 do 5 godina, a možda je najviše unapredilo mindset ljudi. Da ljudi sami u glavi razumeju koliko je ecommece, odnosno internet trgovina, jednostavna, koliko ima prednosti i slično. Bilo je dosta projekata u ovih zadnji 20 godina koji su bili pioniri. Neki od njih su bili i više ne rade možda, jer su bili ispred svog vremena. Dosta projekata je bilo vezano za plaćanja, i tu imamo i najviše pomaka u poslednjih 15-tak godina. Jedan od projekata je PostFin Pošta Srbije, imamo Zakon o elektronskom novcu, koji je kod nas isto donešen, instant plaćanja i QR plaćanja Narodne banke Srbije, takođe su pomerile tu lestvicu gore. I evo sada, možda u poslednjih godinu dana, se pojavlju sistem integratori kao još jedan benefit i za merchanta, odnosno prodavce i za kupce. O tome možemo kasnije i malo detaljnije. Ali, sve se svodi na to da konačno i mi koji smo možda duže tu osećamo da ne kaskamo toliko mnogo za tim evropskim ili svetskim tržištima. Svakako, ima tu velika razlika i u platežnoje sposobnosti i u navikama ljudi i slično, ali taj deo mogućnosti su kod nas konačno u većoj meri došle.
Ivan Minić: Negde i prošle nedelje kada sam sa Vladom pričao o poziciji kompanije Visa u celoj priči i razvoj stvari, došli smo do toga da je u raznim situacijama jednostavno postalo nekima od nas prirodno da plaćamo karticama, ali manje-više to prirodno dolazi kao navika, ali je je postalo jednostavnije. U gomili situacija je jednostavno mnogo lakše prisloniti karticu, završiti transakciju, nego tražiti sitan novac, čekati kusur, čekati red, da li ima ona, da li imaš ti. Ne, samo prisloniš, sačekaš da ono kaže da je odobreno i odeš. Bukvalno, svaki dan po nekoliko puta obavim takve transakcije za većinu manjih plaćanja, jer je neuporedivo jednostavnije i to je negde trend koji vidim kod gomile mlađih ljudi. Naravno, svaka populacija je specifična, navike koje su dugo usađivane se teško menjaju, pričali smo dosta o tome koliko je keš ovde bio usađen kao jedini način plaćanja jako dugo i to je navika koju treba zameniti, ali mislim da je jedna od ključnih stvari koja se desi da bi došlo do promene mindseta i da bi ljudi preskočili tu barijeru ulaska u elektronsku trgovinu, kao kupci pre svega, je kada osete neki konkretan benefit svega toga. Najčešće se taj benefit kod nas svodi na cenu i da, prosto, elektronski trgovci zbog drugačijeg sistema organizovanja, manjih fiksnih troškova koje imaju retalieri, mogu iste proizvode da ponude po povoljnijim uslovima. A, takođe, mi smo imali taj jedan fenomen koji se desio pre možda 5-6 godina da je krenuo, sa kupovinom preko Aliexpressa, preko sličnih online shopova gde, koliko god ljudi bili uplašeni, ponuda je jednostavno bila previše dobra da ne probaju, a znali su ljude koji su imali pozitivna iskustva. Svako je u nekom trenutku znao nekoga kome je stigla maskica za telefon, i onda je odlučio da proba da i on uđe u tako nešto. Mislim da prosto takve stvari kada se dese, da je to negde ono što te ohrabri. Kao što je pre toga, ja do skoro sam pričao to kao anegdotu, više nažalost prosto nema takvih situacija, što mi je malo i žao, jer ne viđam više tako često te ljude, ali imao sam prijatelje koji su isto geekovi kao i mi ovde, koji godinama kupuju online i onda zajedno kupujemo karte za avion. Za svaki slučaj, ipak ti da budeš tu, ti si to ipak češće kupovao. Znaš, prvo lepo je kad se s ljudima u tim trenucima jer to su obično neka putovanja koja se pamte ceo život, ali sa druge strane, šta ja radim? Gde ja tačno držim za ruku dok plaćaš online svoju avionsku kartu. Zašto kupuju online? Najjeftinije je, najveći je izbor, povoljnije je i jednostavno, to ćeš uraditi i za smeštaj. Mislim da je to isto jedna od stvari koje su probile tu barijeru nekom većem broju ljudi da proba. Prvo smo probali mi, early adopteri, jer sve je to šareno, interesantno, klikće se, ne mora ni sa kime da pričam dalje, može. A onda su krenuli i oni drugi koji su, ako ništa drugo, price sensitive publika kojoj je to jako važno. Koji je tvoj utisak vezano za to i koliko je možda taj faktor cene bio značajan kroz vreme publici.
Ivan Tanasković: Podsetio si me na jednu situaciju kada sam pisao za Ecommerce magazin. Mislim, to je realna, ta životna situacija koju si sad opisao gde sam za svoje putovanje i putovanje svoje porodice preko interneta bukvalno sve uradio, a onda je supruga napravila šalu zato što sam naručio i osiguranje i apoteku, sve sam zaokružio, i rent-a-car, i avion i hotel, i onda kada je stigla do apoteke, ona je napravila šalu – Čekaj, jesi li sve završio preko interneta, odnosno online? Šalu na stranu, ali našalila se da je to profesionalna deformacija, što je verovatno i slučaj, ali sam kao neki geek kojima je sve to toliko zanimljivo, da imamo sad mogućnost mi da to koristimo, smatrao sam da je to normalno i da mi je mnogo lakše da završim sve odjednom sa te pozicije. Tako da, da se vratim na pitanje, svakako se slažem. Cena ima najveću, pa ne mogu da kažem najveći efekat, ali se pojavljuju još neki faktori koji mogu doprineti tome, kao što je brza dostava, kao što je sigurnost. Veliki problem trgovaca, možda je prejaka reč – problem, ali svakako…
Slobodan Lukić: Izazov.
Ivan Tanasković: Da, izazov, nova reč. 😀 Veliki izazov za trgovce i za kupce je ta sigurnost internet kupovine. Ono što bih želeo da se način razmišljanja i možda više mediji usmere, da posmatramo elektronsku trgovinu i ne gledamo je kroz pojedinačne loše slučajeve koji su se desili, ne bih da ih pominjem da dam dodatne reklamu istim, jer se od Triglava od Đevđelije svaki medij je pričao o tim nekim iskustvima…
Ivan Minić: Mogli smo kuću da sagradimo od cigala koje se najčešće nisu desile 😀
Ivan Tanasković: Nažalost, takvi pojedinačni loši slučajevi su uticali da prekriju ove dobre rezultate. A stvarno kada pogledamo brojeve, baš smo za Ecommerce Asocijaciju uradili analizu za prošlu godinu i to su jako ozbiljne cifre, koje je Sloba neke od njih pomenuo malopre. To su ozbiljen količine i transakcija i novca, i u vrednosnom i u broju, i onda te pojedinačne transakcije ili loša iskustva će da utiču loše na celo tržište. Kupac kao kupac, svi smo mi kupci i možemo lako da se stavimo u poziciju kupaca. Cena, da bude brza dostava, da bude sigurno. Ono što ja volim da istaknem je da online kupac danas čak ima i neke prednosti više nego offline kupac, da ima tu zaštitu ako kupuje od legalnih kompanija, da ima zaštitu od 14 dana zakonski da može robu da vrati. Naravno da roba nije korišćena i da nije oštećena. Ima mogućnost da vrati u bilo kom, sad zavisnosti od trgovca, moram da se ogradim, ali na primer, mi u Planeti sport smo skoro implementirali da kupac koji kupi na web-u, ima mogućnost da robu vrati poštom, ali isto tako i može da je vrati u Planeta sport radnju. E, sad, kod Planete sport je to specifično jer imamo 96 prodavnica u 55 gradova Srbije. I onda kupac dobije tu mogućnost da vrlo verovatno ima u svom gradu radnju i može da odnese….
Ivan Minić: Može u bilo koju radnju da odnese?
Ivan Tanasković: U bilo koju radnju može da vrati i ako radnja ima neki drugi broj ili model, može da zameni, može da vrati jednostavno, novac će mu biti refundiran i slično. Znači, to su neki benefiti koji daju kupcima jako veliku sigurnost da neće dobiti neki drugi proizvod sa jedne strane, ili da taj proizvod ako nije odgovarajući može da zameni. Znači, daje mu sigurnost da će ta njegova transakcija stvarno biti obrađena na pravi način i da će dobiti pravu uslugu za svoj novac. Može ta priča da ide i dalje. Zaustavi me 😀
Ivan Minić: Ima tu trenutak kada, jedna od barijera koju je trebalo probiti je dati ljudima mogućnost da iskuse proizvod. To je vrlo teško online. Kada kupuješ, ti kupuješ nešto sa slike, kada kupuješ čips, taj čips je isti, znaš sigurno da je isti. Ali, kada kupuješ garderobu, uvek je problem što moraš da probaš. Kada kupuješ cipele, uvek je problem kada moraš da probaš. Kada kupuješ tehniku, to je obično malo veća investicija i za veću investiciju ti je vrlo važno i da ti to osetiš pod rukom, mada naši ljudi vole hleb da osete pod rukom, ali to je druga sad tema, ali da, kada kupuješ laptop, kada kupuješ neki kućni uređaj, to jeste veliki problem. Ja znam da smo, kada smo radili neka istraživanja na nekim malim uzorcima, da je bilo često da ljudi, zapravo, dođu u radnju da vide da li im to odgovara, vrate se kući i onda naruče online. Da iskuse na taj način proizvod jer, prosto, postoji strah, ali su i dalje benefiti online – niža cena, besplatna dostava, mogućnost, mi smo to koristili jer nam je bilo bitno, da možeš da platiš karticom prilikom isporuke, da ne moram da plaćam kešom, još ako je preko računa firme, onda mi je najjedostavnije da platim karticom prilikom isporuke, dobijem svoju fakturu i ne boli me glava. To je ono nekako, to su sve neke bolne tačke koje identifikuješ vremenom i onda jednu po jednu pokušavaš negde da adresiraš i rešiš onoliko koliko možeš. Pandemija. Divna reč. A još lepši događaj. Za ecommerce je značila mnogo i za sve one koji su uspeli da se prilagode novim okolnostima je ecommerce najčešće značio šansu da prežive nešto što verovatno ne bi preživeli u drugim okolnostima. Mnogo malih biznisa je tražilo rešenja, neki su našli rešenje, u nekim slučajevima su banke izašle u susret sa nekakvim svojim ponudama i rešenjima, bilo je i neki aktivnosti sa strane kompanije Visa po tom pitanju, gde je dobar deo zainteresovanih kompanija dobio mogućnost da besplatno startuje svoje elektronske prodavnice i na taj način izađe pred kupce. Dosta se stvari desilo, dosta stvari se aktiviralo. Sad, pomenuo si da je to bio trocifreni rast, da je bilo vrlo izazovno na sve načine. Kako sad sa ove distance od više od godinu dana, iako ovo zlo i dalje traje…
Slobodan Lukić: I dalje traje, nažalost…
Ivan Minić: Ali, kako sa ove distance od godinu dana to sve izgleda, šta se sve tu dešavalo? Kako su se stvari odvijale kroz vreme?
Slobodan Lukić: Pa, evo, ti si pomenuo u jednom momentu da je, i Ivan je pomenuo da je značajan efekat pandemije. Nažalost, ja mislim da je to i jedna od retkih stvari, ako ne i jedina pozitivna stvar koju je pandemija donela, a tiče se našeg posla. Pokazalo se da je ta situacija sa koronom izuzetan katalizator za ecommerce. U izuzetno pozitivnom smislu, trocifreni je rast, čak i kada je u pitanju Visa, samo jedan od učesnika u celom ecommerce u e-trgovini, generalno, mi smo imali oko 118% rasta pre pandemije i u toku pandemije, gde smo mi tu rešili da pomognemo. Ivan to verovatno zna jer je i on iz tog biznisa i zna taj IT deo bolje i od mene, ali suštinski, kompanija Visa je odlučila da pomognemo onima kojima je u tom momentu bila najpotrebnija pomoć, a to su mali trgovci koji hoće da se pojave na online tržištu, da ponude svoje proizvode i usluge online. Mi smo imali jedan niz aktivnosti povodom toga. Ono što bih ja istakao ovom prilikom su aktivnosti koje smo imali sa Banca Intesom i Raiffeisen bankom, gde smo praktično nudili besplatnu implementaciju web shopa, uz saradnju sa vendorima koji rade sa bankama, naravno. Određeni paket smo napravili za te trgovce, ponudili smo im da, ja mislim da su to najpovoljniji mogući uslovi da se ponudi nešto na ecommercu, da se ponudi neka roba, da se krene sa tim biznisom. Imali smo čak i povoljnije uslove u smislu same finansijske ponude za te trgovce, što smatram takođe da je jako značajno u saradnji sa bankama. I to je nešto što smo radili sa bankama. Ono što smo mi radili, Visa lead aktivnosti, to je “#WhereYourShopMatters” platforma, gde smo praktično svim malim kompanijama pružali konsultantske, tehničke asistencije, imali smo ponude koje su dugotrajnog tipa za, recimo, otvaranje shopa potpuno besplatno, za pay-by-link potpuno besplatno, što je posebno interesantno onima koji smatraju pandemiju nečim šta je, nadam se i ja, kratkotrajno, da posle toga se vratimo u neku normalu i tako dalje; za njih su, recimo, interesantne te ponude. Imali smo razne podrške u vidu, recimo sad i nekih aktivnosti koje nisu vezane za plaćanja, kao što su konsultanske aktivnosti i konsultantska podrška u smislu otvaranja kompanije, u smislu vođenja knjiga kompanije, u smislu kako napraviti web shop, kada je u pitanju taj dizajnerski deo, sales deo. Imali smo sa kolegama i ICT Huba jednu posebnu aktivnost koja se odvijala pod kodnim imenom “How you sell matters”. Tu smo se bazirali na nekoj edukaciji i onda smo na bazi nekog mini konkursa odabrali određeni broj trgovaca, čini mi se da ih je bilo 36, koji su imali priliku da prođu zajedno sa nama, konsultantima, kolegama iz ICT Huba, još nekim istaknutim ljudima iz sveta ecommerca, kompletan životni put od otvaranje kompanije, do toga kako kompaniju objaviti u online, na koji način to raditi, koja rešenja primeniti, koja rešenja su potrebna u frontendu, koja u backendu, procesi kako idu i tako dalje; pa onda finansije, pa procedura o finansijama, pa procedura sa bankama, pa kako sa bankom raditi i tako dalje. Sve smo to prošli i mislim da je to jedna sjajna stvar i prema nekoj mojoj analizi, mislim da smo preko 200 kompanija malih pomogli na taj način. Nećemo da stanemo tu, idemo dalje sa tim aktivnostima. Lično smatram da imamo jako velikog potencijala, pogotovo u Srbiji. Ukoliko upotrebimo situaciju kod nas i situaciju u nekim zemljama u okruženju, imamo nekih tržišta gde smo u podbačaju, da smo malo lošiji od njih kada je u pitanju odnos između ecommerce i face 2 face transakcija, a imamo nekih tržišta gde smo mi napredniji u odnosu na njih. Ono što bih ja, recimo, izdvojio kao neku interesantnu činjenicu, to je Belorusija. Znamo svi gde je, šta je. Kod njih je skoro 30% svih transakcija otpada na ecommerce, na e-trgovinu. Mi smo trenutno, krećemo se negde, između 10% i 15%, ali to bi mogli da budu podaci za 2020, početak 2021. godine, a pre pandemije smo bili reda veličine 5-6%. Tako da, ogroman napredak smo napravili, ali imamo još prostora, treba svi još da radimo na tom, da popularišemo celu tu priču, neće sigurno biti lako, ali, i Ivan je pomenuo ranije, bezgotovinski način plaćanja je nešto što je budućnost. Ja sam pomenuo Belorusuiju, da sada ne pominjem Severnu Evropu, gde je praktično keš u izumiranju. Kod nas nije još uvek takva situacija, i dalje se značajno veći broj transakcija obavlja putem keša, ali polako se ta situacija menja. Ti si u jednom momentu pomenuo plaćanje beskontaktno i tako dalje. Tri stvari su tu najbitnije, to je: brzina, korisničko iskustvo i sigurnost plaćanja. I to je ono što moramo da shvatimo kada je bezgotovinsko plaćanje u pitanju, to su osnovne prednosti bezgotovinskog plaćanja, da li je u pitanju kartica, da li je u pitanju QR kod, ali to su neke prednosti jer sigurno je brže nego dok izvadimo iz novčanika, dok prebrojimo, dok vratim kusur. Sigurno je meni kao korisniku zanimljivije i lepše, znači, korisničko iskustvo ne može da bude jednostavnije od toga da približim samo ruku nečemu i to je bukvalno pola sekunde da se plate. I treća stvar je sigurnost, ukoliko nešto nije u redu, ja u svakom slučaju mogu da reklamiram to, preko banke, direktno sa trgovcem, takođe mogu da podignem reklamaciju. I to su glavne prednosti bezgotovinskog plaćanja gde je ecommerce nešto što se idealno nadovezuje na celu tu priču i ogroman je tu potencijal.
Ivan Minić: Sigurnost sa tog aspekta, definitivno, ali i taj momenat da tokom pandemije kada se svi dezinfikujemo sedam puta dnevno i, otprilike, više nemamo otiske prstiju, sama činjenica da ne moramo da se dodirujemo kada razmenjujemo novac i da ne moramo da diramo novac koji najčešće jeste najprljavija stvar sa kojom smo u kontaktu, po prirodni stvari, ne mislim samo moralno, već bukvalno; mislim da je i to negde bila vrlo značajna stvar kod ljudi. I ono što si pomenuo, a što se meni, iako ne znam statistiku, ali znam korisnički ugao svega, mislim da je postalo mnogo dostupnije nego što je bilo je da ja, zapravo, manje više svuda mogu da platim karticom stvari koje sam pre znao da ne mogu da platim karticom. Kada idem na trafiku, znam da nema kartice. Trafika je keš. E, sad je i trafika kartica, sad je i gomila drugih mesta na kojima to možda ne očekuješ uvek nešto što gde možeš da dobiješ tu vrstu usluge. Ima i dalje slučajeva gde i dalje po defaultu prilikom isporuke paketa ne možeš da platiš, ali ti neke službe nude mogućnost da naglasiš da želiš to i onda imaš tu mogućnost, što prosto je zgodno, ako ništa drugo. Ako sam naručio paket suplemenata, to obično bude veliko i prilično skupo, nemam kod sebe toliko keša, jednostavno nemam, a i on verovatno kao dostavljač nema da mi vrati sve što ima da mi vrati. OK, častiću ja, ja sam taj koji časti uvek, ali prosto postoji niz problema koje možemo vrlo jednostavno da rešimo. Ali, to znači da i banke i svi retaileri i distributeri i tako dalje podrže tu priču time što će imati dovoljan broj uređaja, što će imati svest o tome da je ljudima to značajno, da im je potrebno i dati tu vrstu mogućnosti. Kako je, pominjao si 78% rasta…
Slobodan Lukić: 76%
Ivan Minić: 76% više mesta na kojima je moguće platiti karticom. Kako je to bilo, pretpostavljam da je saradnja sa trgovcima i saradnja sa bankama, u trenutku pandemije sve je blokirano, svi smo blokirani, uvoz je nemoguć, sve je komplikovano, ali kako rešiš taj problem? Odakle toliko uređaja, odakle toliko mogućnosti, kako se to širilo?
Slobodan Lukić: Pre svega, mindset je morao da se promeni. S druge strane, pojavili su se novi vendori, payment provideri, integratori, koji su praktično bili u mogućnosti da obezbede trgovcima dovoljan broj slotova za testiranje, za integrisanje i tako dalje. Konkretno, neki service provider sa kojima sam ja bio u kontaktu su zaposlili dodatne ljude, angažovali, neki su čak angažovali i iz inostranstva, recimo, s obzirom da se radi o poslu koji je moguće raditi od kuće putem online, isprogramirati nešto, izdizajnirati nešto, nije bio problem. Sa bankama smo razgovarali na tu temu, negde smo uspeli da uradimo nešto, pa smo nekim bankama konsultativno pomogli da naprave određena rešenja koja dozvoljavaju ugovaranje online, uz određene provere i tako dalje. Taj deo, naravno, mora biti usklađen sa regulativom. Tako da, određeni broj banaka je omogućio to putem svojih sajtova. Kada su fizička lica isto u pitanju, koja ovde nama nisu ovde tema, ali moram i to da pomenem, da je i za fizička lica određeni broj banaka dozvolio takve uslove, gde ste vi mogli da odradite online bukvalno sve. Platna kartica je nešto što je fizički predmet i onda je nophodno da fizički bude isporučena ili preuzeta negde, ali sve ostalo je moglo da se radi digitalno. Neke banke su čak i pre pandemije implementirale digitalne sertifikate, pa klijent može daljinski da se identifikuje, da banka da istog momenta praktično je uverena u identitet klijenta, isto kao da je u ekspozituri i poptisuje papir, apsolutno ima istu validnost sa formalno-pravnog aspekta. Tako da, to su neke praktično aktivnosti koje smo preduzimali. Naravno, bio je veliki atak, ali ja mislim da niko nije ostao uskraćen, ukoliko je hteo saradnju. Pomenuo sam više od 200 malih kompanija smo pomogli, učestvovali u njihovom izlasku na net, omogućavanju prodaje na netu, priključili ih e-trgovini, jer rast od 76% kao što smo rekli u broju e-prodavnica je nešto što, bar prema mojim saznanjima iz kompanije u kojoj ja radim ne postoji ni na jednom tržištu. Čak i za vreme pandemije. Ivan je napomenuo, to je za nas 3-4 godine odskočna daska. Sad smo malo uhvatili priključak, ja sam par zemalja pomenuo malopre i bukvalno smo od toga da 2009. je bio 1 kupac od 10 na internetu, sada smo tu već na 5, da zaokružimo na 5, što je opet neki nivo koji nije loš, ali opet se vraćam na ono što sam rekao ranije, imao dobar potencijal, treba to da iskoristimo i kompanija Visa će svakako nastojati da svoje aktivnosti i do kraja ove godine i sledeće godine fokusira na SME segment, na e-trgovinu, na online onboarding, na dovođenje trgovaca na online. Imaćemo dosta aktivnosti, ne mogu sada o svemu da pričam, naravno, ali čuće se.
Ivan Minić: Jedna velika stvar je bila, ne samo edukacija, već i otvaranje mogućnosti za klijente, bilo po povoljnijim uslovima, bilo uz nekakve popuste, bilo u slučajevima i bez naknade, odnosno uz to da Visa snosi trošak svega toga, ali jedna od važnih stvari je, zapravo, i davanje vidljivosti. Mnogo malih brendova je kroz razne vrste akcija dobila mnogo veću vidljivost nego što bi možda imali u nekim drugim okolnostima jer, prosto, po prirodi stvari mali proizvođači ne mogu sebi da priušte veliku vidljivost kroz klasično oglašavanje, a ukoliko budu uključeni u neke aktivnosti velike kompanije i vidljive kroz aktivnosti te kompanije, dobiće i oni svoj deo vidljivosti svega toga i dobiće i oni svoj deo neke nove publike. A i ne samo to, dobiće i neko poverenje i taj neki, da kažemo, pečat validnosti uz to da te jedan takav partner, mnogo veći od tebe, prepozna i kaže – E, ovi ljudi su super. Tako da, to je vrlo značajna stvar. Tane, ti se kroz aktivnosti sa Asocijacijom, ali i kroz tvoj lični projekat “E-Commerce magazin” https://www.e-commerce.co.rs, baviš fenomenologijom i edukacijom ljudi u ovoj oblasti. Ono što bih voleo, čisto, malo vraćam temu, ali čisto da bi još malo oslikali ljudi i dali im teme za razmišljanje i razloge da ih boli glava :), šta su najčešći, kroz analize koje ste sprovodili prethodnih godina, šta su bili najčešći trigeri koji su ljude navodili na ulazak u elektronsku trgovinu? Pričamo, pre svega, pre vremena pandemije kada to nije bilo jedina opcija, nego kada je to bio izbor?
Ivan Tanasković: Da, onaj deo kasnije. Želeo sam da počnem odgovor na ovo pitanje, da ne kažem da je razlog pandemija. Svi znamo, svi smo kupci s jedne strane i znamo da je prvi korak taj najteži korak, i mi merchanti koji organizujemo online kupovinu, a sa druge strane, i ja kao kupac taj neki benefit koji dobijemo, bilo da je taj benefit u načinu dostave, brzini ili iznosu, kao što si malopre naveo sa Aliexpressa – predobra je ponuda da bi se propustilo. E, kada taj efekat kupac osetili, ili sa druge strane medalje, ako taj efekat prodavac pogodi kod kupca, dobro targetira i sklopi celu tu priču, onda će kupac da pristupi samom tom koraku. Jeste to malo teoretski, ali kada se to stavi u praksu i počne da se pravi oglas i počne da se pravi landing strana neka koju bi taj ceo put tog kupca novog ispratio, onda se i one male sitnice, koje su u stvari velike setnice pokupe. Ono što volim da istaknem svaki put jeste da kupac, da treba istaći, posebno kada se jure kupci, što je danas opet specifično i posle pandemije ne treba ljude toliko sad ubeđivati koliko smo ranije to radili, ali opet treba istaći da su zaštićeni, i ono što sam malopre rekao, i da mogu lako izvršiti zamena ili povrat robe. Niko tu neće nikoga da ošteti. Ali, na primer, u Planeti smo testirali nekoliko tih različitih akcija i najbolji efekat kod prve kupovine daje bolja cena ili kupon kod za prvu kupovinu koji spušta određeni procenat na već određene cene. Znači, i dalje naše tržište, mada ne smatram da smo različiti od drugih tržišta, u Americi taj kupon kod sada ima totalno drugu dimenziju i offlinu, ali isto tako smatram da to treba da evoluira u nešto mnogo ozbiljnije, da li je to kroz neki story telling ili neku malo lepšu priču, da i merchantima nije cilj da non-stop daju popuste, ma koliko ja to kao kupac volim i kao kupac volim da platim nešto povoljnije, ali sa strane biznisa to nije dobra praksa. Znači, ako naviknemo kupce na popuste, to može kasnije da bude veliki problem i može biznis da zavisi od toga. Tako da, tu treba naći balans, ključ je naći balans. I naći koji još benefit kupcu može da se ponudi, a da ima efekat dobar – da li je to brza dostava, svi smo svedoci da se i dostava dosta promenila, tako da i neke prodavnice danas nude dostavu za 2h, da ne kažem na teritoriji grada Beograda, ali većih gradova trenutno. I kao korisnik ja sam odmah testirao uslugu i moram priznati da je korisničko iskustvo mene koji sam jako dugo u tome bilo izvanredno. Znači, oni su napravili nešto što je bilo dostupno, samo su spojili dve ili tri tačkice.
Ivan Minić: Nema ništa lepše nego kad si geek i držiš onaj telefon i vidiš čovečuljka koji se kreće na mapi. Nije važno da li se on stvarno kreće tuda, ja to ne znam, ali je predvidljivo kad će da dođe i ja imam iskustvo koje je mnogo bolje nego što je bilo. Mislim, još od prvog iskustva prie X godina sa Uberom kada vidiš automobilčić koji dolazi, ti si srećan, zato što ima automobilčić koji je tvoj, za tebe je. Neko ga je negde napravio da dođe tu zbog tebe.
Ivan Tanasković: I vizuelno izgleda lepo. a pomenuo je Sloba Amazon i ove velike igrače. Pomenuo si ti jako dobar primer za probanje robe, što je isto i Amazon i jedan ruski veliki projekat, Big Lion napravio, da ti možeš da poručiš obuću ili odeću i da te dostava sačeka da probaš, što je neki upgrade koji će nas čekati sigurno u narednom periodu i ako je sad možda nezamislivo da ga ne vidimo kod nas trenutno, ali je to možda samo neki logistički problem koji može da bude rešev ukoliko ima, naravno, finansijskog interesa.
Ivan Minić: Da, dosta se na tome radi. I napolju postoje razni zanimljivi primeri i Warby Parker i generalno proizvođači okvira za naočare, što jeste jedna od onih stvari koje god neko napravio dobru aplikaciju i stavi ti virutelno te naočare na glavu, dok ih stvarno ne staviš, ti ne znaš kako to izgleda. I to je taj model koji kaže – izaberi pet komada, mi ti pošaljemo pet komada, ti uzmeš one koje ti se sviđaju, ostale vratiš i to je to. I, naravno, to sve ima svoje ekonomsko opravdanje na tržištima gde je platežna moć mnogo veća. Mi možda ne možemo baš to tako da očekujemo ovde, ali čini mi se postaje sve značajnija stvar. U jednom periodu smo se bavili time da što više korisnika onbardujemo, da za prvu kupovinu dobiješ maksimalan benefit da bi probao računajući – pa dobro, probao si, kupićeš još neki put, verovatno. Mailing liste, Viber poruke, svaki dan nam stigne nešto, svaki dan nam stigne neka akcija, već je to postalo blago traumatično iskustvo, ali sad mi se čini da sve češće kod nas retaileri rade stvari koje su napolju zlatni standard, a to je negovanje odnosa sa kupcima kroz vreme, odnosno, razumevanje toga je jako skupo prvi put dovesti nekoga, ali ako taj neko provede tu, obavi 10 kupovina, onda je to jako jefitno, ali da je izazov kako da kupi drugi, kako da kupi treći, kako da kupi peti put ako ne možeš svaki put da ideš isključivo sa dampingom kao jedinim scenarijom. Šta si ti primetio da se kod nas dešava po tom pitanju, da kažemo, negovanja korisničkog iskustva kroz vreme?
Ivan Tanasković: Ono što treba navesti kao jako bitno, posebno podvući par puta, jeste da ta, izvući ću iz konteksta to što si rekao – svi se bave tim prvim kupovinama i svi se potrude da mu daju neki popust, kupcu, neki benefit, ali tu ne staje priča. Tu priča zapravo počinje. Ta akvizicija koju si spomenuo je neophodna za početak i to svi znamo, ne možemo da radimo retenciju, zadržavanje i pravimo tu analizu ako nemamo kupce. Ali, akvizicija bez zadržavanja gubi svaki smisao. Na tržištu Srbije, moram priznati da se pomerili smo se sa te mrtve tačke koja je tapkala u mestu duži niz godina. Da li je to, koji su razlozi, verovatno iz delatnosti do delatnosi možemo nabrojati više razloga, ali je poenta da baviti se kupcem na duži niz faza ima i te kako smisla. Baš smo radili jednu analizu u Planeti gde je veliki broj kupaca koji je došao tokom prošle godine nastavio da kupuje, zbog čega smo bili srećni, nismo očekivali šta možemo da očekujemo. Na primer, sportski aparel nije nešto kao hrana što se kupuje svakodnevno, već tačno imaš sezone, tačno imaš periode godine kada ti nešto treba, tako da ne kupuješ svakodnevno i imaš, da kažemo, neku procenu koliko ljudi mogu da kupe ili treba da kupe godišnje. Tako da, i preliminarne analize su pokazale da su kampanje koje smo radili jako dobre, ali da moramo, da li je to kroz CRM, da li je to na tehnički način kako će da se postavi kompanija, to je sad na strani kompanije, naravno, ali kako ga uvući je jedna priča, a kako nastaviti njegov životni put, koji je Sloba pomenuo, je priča koja je još možda važnija od same akvizicije. Ono što bih takođe podvukao jeste da treba da iskoristimo ovaj period zato što je akvizicija u Srbiji i dalje jako popularna, u poređenju sa drugim tržištima, možda je to jedan od razloga zašto retaileri ili ecommerce merchanti u Srbiji se i dalje najviše posvećuju akviziciji. Zato što je mnogo lakše non-stop pridobijati nove kupce, ali u suštini, trižište je ograničeno i u broju ljudi, nismo mnogo veliko tržište i onda ispadne da svaki put krademo jedni drugima kupce, od sezone do sezone i to je onako endless i pointless. Nema nekog velikog smisla, odnosno veliko rasta. Ali, čim počne kompanija da se bavi bazom i da se bavi korisnicima, onda pokušava da tu akviziciju – OK, onda je kontinuirana i stabilna i treba non-stop da je ima, ali ovi ljudi koji su tu, što više saznamo o njima, imaćemo mnogo veću verovetnoću naredne kupovine sa mnogo manje uloženog novca i vremena.
Ivan Minić: To jeste negde ono što mi se čini da je ključno u ecommercu – možeš na jednostavan način da saznaš dovoljno parametara o svom kupcu da možeš da mu ponudiš personalizovanu ponudu koja za njega ima više smisla. Možda ne znaš previše podataka o toj osobi, zavisi ko šta hoće da ostavi i ko šta želi da sakuplja, ali za početak ako znaš koja je veličina patika, a imaš patike koje su slične i na akciji, ako mu pošalješ to, daš mu insight da to uradi, vrlo verovatno je da ćeš se osloboditi lagera na taj način, posebno kada imaš veliku bazu i možeš to da radiš kroz segmentaciju i personalizaciju mnogo pametnije nego što je nekada bio slučaj, kada su cele aktivnosti tog tipa su krenule na onaj glupi način gde šalješ sve isto svima.
Ivan Tanasković: Jeste.
Ivan Minić: I to je bolje nego ništa, jer opet daješ neku informaciju, ali ako mi daješ onu informaciju koja mi treba i ako mi daješ onu informaciju koja se odnosi na mene, pa, vrlo verovatno mi daješ informaciju koja je za mene bolja i kvalitetnija i vrlo verovatno će taj procenat onih koji se odluče, procenat konverzije biti bolji nego u slučaju kada pucamo isto ka svima, pa šta se desi.
Ivan Tanasković: Tako je, tako je. Jedan od najboljih primera, ja sam često navodio, je Booking.com, koji je otišao toliko daleko da, a ja sam jedan od miliona korisnika koji oni imaju, ali samo gledaju šta sam kupovao, odnosno, šta sam gledao a nisam kupio. I on da je bio test, da se napravi sa incognito moda, čisto da ti ne pokupi prethodni history, napraviš nalog na Bookingu sa nekim novim mailom i posetiš tri lokacije. U roku od 24h, oni šalju ponudu za samo te tri lokacije samo za tebe 5% OFF na onu postojeću cenu. I to je zlatni standard. Znači, da su oni videli na broju ljudi, na njegovoj bazi to daje prodajne rezultate. Ne pričamo više ono o open rate, koliko je ljudi kliknulo, koliko je ljudi ponudu videlo. Znači, ecommerce ima tu ključnu, u samom tom, da kažem, root-u (osnovi) razliku od bilo kakvog brendinga. Znači, ne gledamo šta su videli, koliko su ljudi gledali, to je lepo i super, ali živimo od prodaje. I još nešto u ecommercu, pogotovo robnom, da razvojimo porudžbinu od same prodaje, pošto tek kada kupac primi robu, onda mi gledamo da je ta roba prodata, jer milion razloga može da se desi ili uslova, da on nije preuzeo, da je odustao i slično, tako da to ima jako veliku dubinu i kad se stavi sa ovim metrikama i sa tehnologijama koju si pomenuo, to stvarno je jedna ozbiljna priča, ozbiljna računica stoji iza toga. I ništa to nije napamet. Prošlo je Evropsko prvenstvo i ja sam gledao jednu utakmicu i gledao Aliexpress, gde je on meni sugerisao da kupim dres reprezentacije Jugoslavije iz 1997. godine. U tom trenutku. Nisam prtraživao, zaista 🙂 Ali, neverovatno je dokle to može da ide. Slučajno nije sigurno.
Ivan Minić: Slučajno nije sigurno i sigurno nisi gledao Mijatov penal. Jer, niko ne želi ponovo da preživi to 🙂 Pričali smo prošle nedelje o tome koliko je, zapravo, kompanija Visa postala tehnološka kompanija, između ostalog, i koliko se zapravo bavi inovacijama, koliko je to važno da u jednom vrlo staromodnom biznisu, u svojoj osnovi, postoji neko ko tehnologijom i rešenjima koja su napredna, posebno danas gde svi u džepu imamo vrlo moćne uređanje koji rade 1001 stvar, nalazimo neka rešenja kako to možemo da iskoristimo i druge stvari koje su nam dostupne kroz to servisiramo i druge potrebe, posebno poslovne potrebe. Šta su, znam da ne možeš da otkrivaš sve, naravno, i nije uvek sve izvesno da će se desiti iako postoji neka namera, a šta možeš da nam najaviš za naredni period, a da se tiče inovacija koje će biti zanimljive za trgovce i kupce ovde?
Slobodan Lukić: Odlično pitanje i dao si dobar šlagvort. Na početku, moram priznati, kompanija Visa je, ne mogu da kažem da je konstantno u nekom procesu transformacije, ali se prilagođava tržištu iako je veliki sistem. Pokušavamo da odgovorimo zahtevima klijenata. Naši klijenti su i banke, i trgovci i service provideri, tako da, nije to lako. Velike su razlike na globalnom nivou. I u stepenu razvoja, tehnologijama, regulativi, sve to treba negde pomiriti na kraju krajeva, ali ono što je definitivno, to je da proces digitalizacije je nešto što je krenulo. To više ne može da se zaustavi. Kako u domenu plaćanja, tako i u domenu ecommerca, i u ostalim branšama vidimo da se polako to kreće na bolje. Iz moje lične perspektive, ja mislim da je to sjajna stvar. Mislim da sve inicijative koje meni, koji sam na kraju krajeva kao i vas dvojica kupac i nečiji klijent, i neko me targetira nekim kampanjama i tako dalje, meni to lično je super stvar, ja hoću da imam dobar user experience, da moje korisničko iskustvo bude jednostavno, lično sam spreman da platim i nešto više ako je to neophodno, ali recimo, evo Ivan je pomenuo da se probaju cipele, patike. Ako će to da košta nešto više…
Ivan Minić: A da ja nemam glavobolju…
Slobodan Lukić: Tako je, ja sam spreman i da platim više, kažem – Dečko, OK je, hvala ti puno – i da obavim proces kupovine do kraja. Šta je ono gde mi tu uskaćemo, gde mi možemo da ubrzamo tu celu priču, jeste upravo u tom segmentu plaćanja. I, evo, opet da se vratim na probanje patika. Nešto što je da kažem, a ti si ti pomenuo u prethodnom komentarima i pitanjima, cash on delivery. Gledamo da to nekako promenimo, da to bude neki bezgotovinski način plaćanja, a da opet bude u korist klijenta i, na primer, na nekim tržištima već imamo implementirana QR plaćanja koja praktično u momentu kada ti nešto poručiš, oni ti rezervišu određena sredstva, kada se pojavi isporuka na tvojim vratima, ti probaš te patike, šta god si poručio, probaš, uveriš da je to sve OK. Plaćanje još nije gotovo. Plaćanje će da bude gotovo kada ti kao kupac te robe odlučiš. Kada si probao to sve, rešio si da ti to odgovara, ulaziš u aplikaciju, pokrečeš je, potvrđuješ da je sve OK, da hoćeš da platiš, da hočeš da pazariš tu robu, ti klikneš OK i u tom momentu se tek računa da je obavljena kupovina. Ako ti klikneš na cancel i otkažeš to, tebi će istog momenta sredstva da budu vraćena na tvoju karticu, kurir će preuzeti robu, vratiće robu kod trgovca i to je kraj procesa. To je jedan smer u kome se ide. Drugi segment u kome se ide jesu mobilna plaćanja, odnosno, ono što gledamo negde da pomirimo i cenu koja će biti za male trgovce prihvatljiva i sam način plaćanja i sam čin plaćanja, i to je servis koji se zove tap to phone, koji ne mogu da kažem da je revolucionaran u pravom smislu te reči, ali je svakako evolucija načina plaćanja, a to je mogućnost da trgovac prihvati tvoju karticu na svom telefonu, na svom mobilnom uređaju. Za sada je to omogućeno samo za Android uređaje. Dolazi polako u naš region, na naše tržište. Mislim da ćemo uskoro imati priliku da, možda ćemo organizovati jedan podkast dodatni da pričamo samo o tom servisu, ali to je nešto što dolazi, to je nešto će sigurno biti do kraja godine implementirano i kod nas u Srbiji. Praktično je mogućnost da najmanji trgovac, koji možda nije u mogućnosti da investira u neku opremu, u neki terminal i tako dalje, praktično da mu omogućimo da prihvati platnu karticu preko svog mobilnog telefona. Za sada je to samo Android, u nekom momentu pretpostavljam da će biti i iOS na redu. Android je malo otvoreniji u tom smlslu za neka istraživanja, omogućavanja i tako dalje, ali to je recimo tehnologija koja je razvijena od strane Visa i taj SDK je omogućen svima koji su zainteresovani da razvijaju takva rešenja, oni mogu da postanu Visa partneri, preuzmu određene skripte, dokumentaciju, da uđu u taj posao ukoliko vide sebe u tome. Ja smatram da je to, kada su u pitanju mali trgovci, definitivno budućnost. Druga strana medalje te priče, drugi segment te priče bi bio na koji način da ubrzamo nekoga da postane trgovac. Na tome radimo, takođe, sa bankama i imamo posebnu platformu koja se zove Rapid merchant onboarding, koja već funkcioniše u nekim zemljama, uglavnom u Aziji. Ta platforma omogućava da trgovac, odnosno preduzeće koje je već registrovanou u APR-u, na primer, registrovano je od strane državnih organa, da može u roku od, pa evo da kažem, 15-20 minuta, ne da postane klijent banke, nego da u roku od 15-20 minuta da prihvata kartice na svom telefonu. To je, da kažem, nešto što apsolutno u skladu sa digitalizacijom, što je u skladu sa svim koracima koji svi na tržištu činimo, a to je da smanjimo papirologiju, da izbacimo nepotrebne korake, da probamo maksimalno da angažujemo sve digitalne procese, uređaje, softvere koji su na raspolaganju, a da, naravno, u okviru svega toga obezbedimo i jedan proces koji je u skladu sa regulativom i koji je na kraju krajeva siguran. Kada je u pitanju sigurnost, svi znamo da kada se kupuje na bilo kojoj prodavnici, obično se traže neke šifre, da nekoga malo to i frustrira, nije mu svejedno da treba sad da nađe neku šifru i tako dalje. Od pre par godina banke su polako migrirale taj static password na OTP. Klijenti su krenuli da dobijaju SMS poruke, notifikacije, u zavisnosti od rešenja koje ima banka. Međutim, ono što je budućnost i ono što je već krenulo da se implementira i ovde kod nas u Srbiji, i u Zapadnoj Evropi, to je takozvana risk based authorization ili ako prevedemo na srpski, autorizacija bez dodatne aktivnosti na strani korisnika.
Ivan Minić: Na osnovu nekog digitalnog algoritma, neke veštačke inteligencije i tako nekih predivnih stvari 😀
Slobodan Lukić: Pa, upravo, upravo to. AI u svom najvećem sjaju. Radi se o tome da sada ćemo poruke koje se razmenjuju u okviru sistema između trgovaca i banaka i Vise, te poruke će biti dodatno obogaćene sa određenim podacima, da ne ulazimo sad u tehničke detalje, to možemo opet jedan podkast da organizujemo na tu temu, ali na bazi određenih podataka, koje smo mi svesni ili nismo svesni da ih negde šerujemo sa nekim, sa trgovcem, sa vlasnikom aplikacije koju krostimo i tako dalje; na bazi tih podataka moći će da se u 99,9% slučajeva utvrdi da je to originalna transakcija i da tu transakciju stvarno obavlja korisnik te Visa kartice. I u takvim slučajevima, neće biti neophodno unošenje OTP-a, static passworda, lozinke neke, biometrije, čega god, nego će veštačka inteligencija na bazi onoga što ti u realnosti radiš, da utvrdi koliko je ta transakcija sigurna i da li je neophodno za tu transakciju tražiti dodatnu proveru od strane korisnika.
Ivan Minić: Odnosno, provera će biti samo za transakcije za koje se proceni da je potrebno.
Slobodan Lukić: Tako je.
Ivan Minić: Što je mnogo manji procenat.
Slobodan Lukić: Pa to je prema našim istraživanjima, tih transakcija bi trebalo da bude manje od 1%.
Ivan Minić: Zvuči predivno. 🙂 Jako mi je drago što smo pričali o ovome. Za sam kraj. Tane, voleo bih, iako ne verujem da imamo u publici takve ljude, jer ovo je podkast koji u principu prate ljude koji su tehnološki vrlo osvešćeni, da ne kažem sad neku težu reč. Ali, za slučaj da oni imaju roditelje ili možda su se oni sami plašili malo više elektronske trgovine nego što bi trebali, kako bi motivisao nekoga ko nikada nije imao to iskustvo da proba? Šta bi mu rekao?
Ivan Tanasković: Na početku ću da kažem da mi je jako drago što si to pitao. A istovremeno mi je drago što je Sloba malopre dao primer sa bankom koji je radila Visa. Tako da bi to bio ekstreman primer koji treba i druge kompanije da vide. Da li su to kartične šeme, banke ili druge firme u privredi, da vide kako može da se na jedan originalan način stimuliše više ključnih igrača na tom jednom trržištu. To bi bio jedan win-win-win-win slučaj. Znači, banka dobije klijenta, kompanija koja izrađuje web shopove dobije klijenta, čovek kome treba web shop on dobije rešenje, koje je BTW. odmah spojeno na ecommerce, odmah ima mogućnost da plaća karticama online, što predstavlja tricky business, inače, a ecommerce ili kupci dobiju mogućnost da kupe tu neku uslugu koju nisu mogli da kupe ili dobiju priliku da kupe online ono što su, pogotovo u pandemiji, uradili. Tako da, i ta pandemija je, to sam možda malopre zaboravio da kažem, da je lepo što su se i na srpskom tržištu pojavile domaće, ali ima i inostranih kompanija, koje nude to iznajmljivanje web shopova, tako da je i taj neki poslednji mit koji je jako dugo važio, da je ecommerce jako skup zbog razvoja, zbog svih tih nepoznanica…
Ivan Minić: Odnosno, da je ulaz u ecommerce jako skup…
Ivan Tanasković: Dobro, može i tako da se kaže… Taj poslednji mit je preskočen ili više ne postoji. Tako da, to bi bio najbolji primer kako uvući ljude koji su možda dugo bili u offline ili nikada nisu bili u online. Ja sam lično učestvovao u takvim nekim projektima, gde roditelji imaju prijatelja koji se bavi nečim i hajde da vidimo da li oni mogu da rade. Konkretno, porodični prijatelj radi ručne stvari od kože, gde je vrlo brzo dobio par saveta i shop za neki dan i po smo napravili. Jako je interesantno koje je bilo oduševljenje takvih ljudi koji nikada nisu to koristili i shvatili su da vrlo lako mogu oni to i da uređuju. To su platforme koje su i napravljene sa tim ciljem.
Ivan Minić: Ali za kupca?
Ivan Tanasković: Za kupca. Lepo je osetiti na svojoj koži kada te pozovu roditelji koji imaju 70+ godina i kažu ti – Kako ja da kupim ove makaze na Limundu? Mhm, OK. Prvo, zašto?
Ivan Minić: Prvo, otkud ti na Limundu? 🙂
Ivan Tanasković: Zašto makaze sa Limunda? – Pa, zato što koštaju 115 dinara, one makaze za šišanje velike. – OK! I ja sada dok objašnjavam vidim da ga gubim u razgovoru, dok objašnjavam kako, šta, gde i onda ti dobiješ stvarno jednu potvrdu da ti kupci, iako sada dolaze sa, ne pričam samo o nama i našem nekom užem društvu, nego pričamo o ljudima koji nemaju toliko dodira sa ecommercom, dolaziš do potvrde da je ovaj sad period, u zadnjih godinu i po dana, uticao i na njih ili da li smo mi sada svakako kao društvo pričali mnogo više o tome, kompanije su se mnogo više angažovale da reklamiraju te usluge, da je to i kod tih seniora na taj način uticalo da hoće da kupe nešto online, što je meni bilo stvarno iznenađenje. Kod kupaca to je proces koji treba da bude kontinuiran, pričali smo malopre o benefitima, ali je jako bitno i to sam malopre i možda rekao, ne zvuči da se ponavljam, ali je jako važno da shvate kompanije da je to – ne staje tu. Ako ste uspeli da dovedete nekog novog kupca, to je najteži korak. Ni ostali nisu laki, ali ovaj je težak, s obzirom da je konkurencija brutalna.
Ivan Minić: Borite sa za pažnju potencijalnog kupca sad je jako veliki izazov.
Ivan Tanasković: Pogotovo na jako ograničenom našem tržištu koje je malo. A imamo malte ne u svakoj delatnosti jake konkurentne. Sad mi je palo na pamet da nađemo delatnost koja nema konkurenciju, što je jako teško. Tako da, i to malo tržište, odnosno, taj mali kolač koji ste uspeli da otkinete, onda morate da se bavite njime. Vi pokušavajte da ukradete novog kupca, ukradete pod znacima navoda, od konkurencije, ali isto tako, ovaj mali mora da dobije kompletnu pažnju vašeg tima. Pomenuo si malo pre segmentaciju i da se taj tim raščlani, da li on kupuje Nike ili Adidas, neku drugu marku, voli trenerke ovakve ili onakve, veličine i slično. Znači, to je u današnje vreme može da se radi i bez nekih velikih alata i nekih CRM-ova ozbiljnih, ali plus ako neke kompanije imaju pristup takvim alatima tog obima, to postaje stvarno ne lako, ali mnogo lakše. I po mom mišljenju, taj data marketing, odnosno marketing baziran na brojevima će u naredom periodu, već daje vrhunske rezultate preko, verovatno svi znamo za Amazon i za te koji više uopšte nemaju tako ljude koji moraju da misle tu, i mislim i nadam se, prevashodno se nadam da će i to doći kod nas.
Ivan Minić: Mislim da je već došlo, ali da nije iskorišćeno u punom potencijalu, nego da lagano odmotavamo to.
Ivan Tanasković: Slažem se.
Ivan Minić: To je ono kada krećeš u nešto… i… dovoljno dobro radi. Onda svi krenu to i to više ne radi dovoljno dobro, pa moraš da budeš bolji.
Slobodan Lukić: Šta ćemo dalje…
Ivan Minić: Momci, hvala vam na sjajnom razgovoru. Nadam se da smo pokrili neke intresantne teme i dali ljudima razloga da ih boli glava i narednih sedam dana i da imaju o čemu da razmišljaju. Sve neke aktivnosti koje kompanija Visa realizuje u okviru svoje Platforme za podršku malom biznisu naši slušaoci mogu da nađu na linku ili na samom sajtu kompanije Visa, na linku koji se nalazi u opisu našeg podkasta i, generalno, bez obzira kada slušate ovu epizodu, da li je to odmah nakon izlaska ili kroz par meseci, pošto većina stvari koje snimamo su evergreen, ispratite šta se dešava, jer stalno ima novih stvari i stalno ima novih aktivnosti koje se tu pojavljuju i vrlo verovatno će se s vremena na vreme pojaviti i nešto što je posebno interesantno i za baš vaš konkretan slučaj, baš vaš mali biznis.
Slobodan Lukić: Mogu da nas kontaktiraju preko našeg sajta, preko Instagram profila, nikakav problmenije. Gledamo da izlazimo svima u susret, da svi dobiju odgovor, ne postoji neko ko nije dobio odgovor od nas kada nas je kontaktirao, tako da, eto. I ja bih preporučio da odu, da pogledaju. Mislim da sad većima dosta ponuda koje sigurno mogu da odgovaraju. Bar jedna će da odgovara nekom potencijalnom biznisu ako neko o nečemu razmišlja ili možda je već otvorio biznis, ali mu treba neki dodatni push, neki dodatni neki angažman, dodatna neka ideja i tako dalje.
Ivan Minić: Dodatno neko rešenje, na kraju dana.
Slobodan Lukić: Tako je.
Ivan Minić: Hvala još jednom. Hvala vama što ste nas slušali. Naredni specijal sledeće srede, naredna redovna epizoda u nedelju kao i uvek. Vidimo se.
Nove epizode u vašem inbox-u:
Podržite Pojačalo:
Donirajte jednokratno ili kroz dobrovoljnu mesečnu pretplatu već od 5 EUR.